目的
这项调查是为了收集居家办公（WAH）实践以及新冠疫情对顾客体验运营的影响信息。其目的是与行业领导者分享见解，以支持他们在新冠疫情期间及以后的决策。
尽管新冠疫情给顾客体验运营带来了挑战，但也为创新和转型创造了动力。大多数顾客体验提供商已采用居家办公（WAH）来应对疫情。证据表明居家办公（WAH）的价值不单体现在当前疫情时期。
介绍与方法
COPC Inc.在全行业范围内开展了一项调查，用以收集行业响应新冠疫情以及居家办公（WAH）相关的如下信息：
1. 居家办公（WAH）的人员配置比例
2. 新冠疫情对业务数量和顾客需求的影响
3. 可以实施居家办公（WAH）的职务和部门
4. 实施居家办公（WAH）的挑战
我们收到了来自75家企业代表的100多个回复。 受访者的范围从少于100名一线员工的中心到超过10万人的联络中心。
人员配置比例
居家办公（WAH）的一线员工的配置比例发生了变化。 在新冠疫情之前，四个联络中心有三个联络中心（72％）没有一线员工居家工作。
自疫情爆发以来，令人震惊的是，90％的联络中心将部分或者全部业务转移到居家办公（WAH），增加了3倍。
当被问及未来几周（短期）居家办公的一线员工的百分比是否会增加时，64%的受访者认为会增加，21%的受访者将根据观察自身业务的进一步结果而做出决定。
新冠疫情的影响
随着新冠疫情在全球传播，它以不同的方式影响着各个联络中心。绝大多数联络中心（83%）的客户需求因为疫情而发生了变化。大约52%的联络中心需求增多，约31%的联络中心需求减少。
新冠疫情影响了83%联络中心的客户需求
有趣的是，无论客户需求如何变化，每个需求类别中的大多数公司（60-75%）都希望改为居家办公（WAH）模式。
实施居家办公（WAH）
在整个行业中，支持职能（数据分析，质检等）最有能力实现居家办公（WAH）。在五个联络中心中，大约有四个联络中心安排这些职能实施了居家办公（WAH）。 以员工为中心的职能（招聘，培训等）实施居家办公（WAH）的能力是最弱的。三个联络中心中，有一个联络中心没有实施居家办公（WAH）。 有趣的是，对于顾客最重要的职能，即一线员工，只有70％的联络中心实施了居家办公（WAH）。
挑战
向居家办公（WAH）模式转型也面临着挑战。各个联络中心面临的挑战各不相同，有些联络中心缺乏基础设施，有些联络中心需要在严格监管的环境中运营，还有一些联络中心的工作人员在家里没有适当的工作场所。我们要求受访者对7项挑战进行了排名。
41%的受访者认为，隐私问题、政府监管或合同要求是最大的挑战。
从最小的挑战来看，41%的联络中心认为“员工在家工作的意愿度”是他们面临的最小的挑战。这一点在最初可能的确如此，但广泛的居家办公（WAH）研究和COPC Inc.自身的经验表明，随着时间的推移，孤独感会成为居家办公（WAH）员工日益关注的问题。
